Por: Thais Suzuki
Com bastante frequência, diversas empresas procuram o iFood para conhecer um pouco mais a fundo a estratégia de atuação do time de Customer Experience (CX). Isso por si só já é um baita reconhecimento que nos mostra que estamos no caminho certo, mas sabemos que o desafio de entregar experiências incríveis pro nosso ecossistema é constante e não para por aqui, ainda mais falando de uma Foodtech com mais de 60 milhões de pedidos por mês.
E apesar de toda a complexidade e escala do nosso negócio, estamos investindo fortemente na experiência que oferecemos. Fazemos isso unindo tecnologia e inovação, desenvolvendo uma jornada com baixo nível de fricção, oferecendo ferramentas de autosserviço, garantindo excelência operacional no atendimento e encantando!
E como você já sabe, o crescimento de uma empresa não depende apenas que novos clientes comecem a comprar nela (aquisição), mas também que eles fiquem (retenção) e que passem a consumir cada vez mais (frequência). Por isso, cuidar da experiência é tão importante pra gente e pra qualquer outra empresa.
Mas, calma, vou explicar melhor como tudo isso se conecta com UaU.
Cultura de foco nas pessoas
Primeiro, quero mencionar que o que acontece no interior de uma organização é refletido e sentido pelos seus clientes. A forma como colaboradores são tratados têm impacto direto na forma como clientes serão tratados. Se a cultura interna de uma empresa fomenta a escuta e empatia, isso terá impacto semelhante na experiência dos clientes. A mesma relação de respeito que temos com FoodLovers (como chamamos os nossos colaboradores), é a que queremos ter com todo o nosso ecossistema: consumidores, estabelecimentos parceiros e entregadores.
Isso significa que os colocamos no centro de todas as decisões de negócio, levando em consideração seus desejos e necessidades para desenvolver novas soluções e produtos. Todo esse processo é resultado do nosso foco diário em garantir a melhor experiência.
Mas onde UaU entra nessa história?
Antes de mais nada, é importante dizer que as ações UaU (antes WoW) fazem parte de CX desde 2019 (olha só), mas aqui a gente tem a #inovação como um dos valores, o que significa dizer que tudo muda o tempo todo, que temos sempre a possibilidade de fazer cada vez melhor. E foi exatamente isso que fizemos com UaU, como chamamos as nossas ações de encantamento.
No iFood, acreditamos que UaU é uma importante estratégia de aquisição, retenção e fidelização de clientes. São aquelas iniciativas que buscam proporcionar experiências marcantes capazes de superar qualquer expectativa, tipo essa.
Mas como redefinir uma estratégia de encantamento que impacte ainda mais as pessoas do nosso ecossistema e também agregue valor ao negócio?
Traçando um novo caminho
Segundo uma pesquisa realizada pela PwC, 89% dos consumidores afirmam que a experiência é o que mais impacta na decisão de compra no Brasil. Olhando pro mundo, esse índice é de 73%. Além disso, quase metade dos consumidores brasileiros e cerca de 1/3 dos consumidores globais dizem que deixariam de comprar um produto ou serviço de uma marca que adoram após uma única experiência ruim.
Ainda na mesma pesquisa, olhando para o Brasil, os consumidores declararam que diversos aspectos coincidentes ao UAU serão importantes no futuro para entregar uma excelente experiência geral ao cliente, onde ele estaria disposto a pagar mais por isso.
Estratégia UAU e um novo olhar para a experiência
De acordo com um artigo publicado pela Deloitte em 2019, “Organizações com alinhamento próximo aos valores de seus clientes (CX), força de trabalho (WX) e parceiros (PX), e que alavancam recursos para criar experiências humanas que são significativas para todos os membros do ecossistema, crescem mais rápido e constroem uma lealdade mais forte à marca.”
E é justamente isso que levamos em consideração para desenvolver a nova estratégia de UaU do iFood. Colocamos em prática a teoria do Human Experience, que traz o foco na centralidade humana com o propósito de transformar clientes e parceiros em fãs. Não importa se estamos falando de consumidores que fazem o pedido pelo nosso app, de parceiros que vendem e entregam comida ou, ainda, de colaboradores. Precisamos criar experiências encantadoras para todas as pessoas que fazem parte do ecossistema iFood para mantê-las por perto.
Além disso, aqui as ações de UaU também estão atreladas aos fatores de surpresa, encantamento e fidelização, como é possível ver na imagem abaixo:
Mas afinal, é WoW ou UAU? Vocês devem ter percebido que citei as duas palavras acima. Esse foi um dos processos na reestruturação do projeto de encantamento, a etapa de naming (estudo do nome). Para nós, “WoW” é uma palavra estrangeira, pouco acessível, de difícil compreensão para a maior parte das pessoas brasileiras.
Com o estudo realizado e através da motivação afetiva e pessoal, o nome “UAU” surgiu como alternativa de fácil compreensão. Pode parecer algo pequeno, mas todos os elementos precisam gerar conexão.
Sobre as novas frentes de UaU
Entendendo que proporcionar experiências incríveis não é responsabilidade de um único time no iFood, uma outra novidade é que agora também criamos diferentes pilares estratégicos de UAU em Customer Experience.
O pilar de Engajamento, por exemplo, aproveita as grandes ações organizadas pelos nossos times internos para proporcionar experiências marcantes para clientes e parceiros; o de Social identifica oportunidades de encantamento a partir das redes sociais e da recomendação de FoodLovers; e o de Atendimento empodera e treina as pessoas analistas para que sejam capazes de identificar oportunidade de encantamento a partir de um atendimento. Esse último é o único que associa uma ação de encantamento à reversão de um problema na jornada, os demais não.
Fora isso, outros times no iFood também se dedicam a encantar o nosso ecossistema, como é o caso de Marketing, com as frentes de Branding Experience, Branding Extensions e Trade Marketing.
E por fim, característica de marca do iFood, conexão emocional e conteúdos espontâneos são os 3 C’s de Uau que esperamos atingir em todos os pilares.
Mas afinal o que encanta os clientes?
Os mimos e presentes que o iFood envia certamente encantam, mas não só isso. Longe de ser. Eles só são uma parte de tudo que fazemos para encantar clientes e parceiros todos os dias. Trabalhamos diariamente para entender a jornada completa do nosso cliente e parceiro buscando:
1. Fazer com que as fricções sejam mínimas ao utilizar nosso produto e serviço;
2. Dar autonomia através de ferramentas de autosserviço, usando tecnologia e inovação a nosso favor;
3. Garantir um atendimento resolutivo, ágil e empático;
4. Entender dores, necessidades e desejos do nosso ecossistema para desenvolver soluções adequadas;
5. E criar conexão emocional que desperte emoções positivas capazes de fidelizar
E, assim, com o esforço e dedicação diária de cada FoodLover colocando o cliente no centro do negócio, conseguimos encantar nossos clientes, como é o caso da Fernanda, que é uma Super Cliente e recebeu um kit de comemoração em seu aniversário esse ano, e alguns outros que acabam viralizando na internet, como o da nossa cliente Claudia que fez um pedido na Isabela Akkari e teve um resultado inusitado.
Queremos entregar experiências incríveis para todo nosso ecossistema, esse é o objetivo do time de CX e que está presente em cada uma das nossas ações. UAU é só uma das formas que encontramos de fazer isso. É um reflexo da cultura de foco no cliente que vivemos diariamente no iFood.
* Thais Suzuki é formada em Administração de Empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e fez sua pós-graduação na ESPM em Marketing e Comunicação. Em sua trajetória, passou por empresas como Viacom, Geekie e Movile.
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