Em um ano, mais de 200 encontros presenciais foram realizados para ouvir as demandas dos profissionais
Como os entregadores e as entregadoras falam com o iFood? Se no início essa comunicação se dava muito por meio do aplicativo, desde abril de 2021 essas conversas passaram a acontecer olho no olho, em encontros presenciais marcados pela escuta ativa, na qual o papel da empresa é ouvir atentamente o que eles têm a dizer.
Em abril de 2021, o iFood passou a realizar encontros com as principais lideranças desses profissionais em todo o país. Em pequenos grupos, colaboradores do iFood se apresentam aos entregadores, que então têm a palavra para falar, em primeira pessoa, sobre suas percepções sobre o trabalho, desde a interação com o aplicativo até suas principais dores.
“O objetivo da escuta ativa é ouvir os entregadores parceiros para entender melhor suas dores no dia a dia”, comenta Johnny Borges, gerente de comunidades do iFood. “Dessa forma, podemos não só melhorar os aspectos da nossa operação, mas também pensar em políticas públicas, como a regulação do trabalho em plataformas, que atendam às necessidades que eles nos trazem.”
Nos encontros, os entregadores contam quais são as suas principais preocupações, que vão desde o preço do combustível até um sentimento de desrespeito por parte de alguns clientes ou mesmo como estão se preparando para o futuro, para ter uma aposentadoria.
“A gente não enxergava, por exemplo, que essa questão do desrespeito por parte dos clientes tinha o peso que tem para eles. No diálogo, isso surgiu como um problema muito grave”, pontua Johnny. “Entendendo que era uma questão urgente, criamos uma campanha de valorização dos entregadores e passamos a bloquear clientes que discriminem ou desrespeitem os profissionais.”
Ampliação do diálogo
No primeiro ano de prática de escuta ativa, mais de cem lideranças foram ouvidas nos mais de 200 encontros promovidos. “O encontro cara a cara mudou o jogo. Melhorou nosso relacionamento, porque dessa forma os entregadores e as entregadoras se sentem empoderados e podemos construir uma relação de ganha-ganha, que seja boa para todos”, conta Johnny.
Para ele, outro saldo positivo da prática foi que os entregadores e entregadoras passaram a ver o lado humano da plataforma digital ao conhecerem as pessoas que estão por trás do aplicativo. “Não é uma relação com um algoritmo; é uma conversa com pessoas. Eles contam o que eles vivem, e a gente também. Dessa forma, cada lado entende melhor o outro.”
Em 2021, o principal resultado dessa escuta ativa foi a Carta Compromisso redigida em conjunto pela empresa e pelos profissionais no 1o Fórum dos Entregadores do país, realizado em dezembro. No documento, o iFood se compromete a atender às demandas trazidas pelos profissionais. “O Fórum mostrou que podemos, sim, ter um diálogo construtivo. Agora queremos ampliar essa escuta ativa, e para isso vamos realizar mais encontros em mais cidades pelo Brasil.”
