O iFood foi reconhecido como o app de delivery que oferece a melhor experiência ao cliente ao receber o selo NPS Champion na categoria foodtech do NPS Awards 2021. A premiação, realizada pela revista Exame e pela SoluCX, faz pesquisas com milhares de consumidores para identificar as empresas que são referência em experiência do cliente.
A empresa ficou em primeiro lugar entre as foodtechs — e está concorrendo ao prêmio geral novamente em 2022. O vencedor será divulgado no evento do NPS Awards, que será realizado em agosto.
“Ouvir os clientes e potencializar sua voz aqui na empresa é um dos principais objetivos da nossa área”, afirma Thais Suzuki, diretora de experiência do cliente do iFood. “Esse tipo de reconhecimento externo é importante para nos mostrar que estamos no caminho certo. Sabemos que ainda temos desafios e melhorias a fazer, mas estamos focados em evoluir ainda mais.”
Para ranquear as empresas, a premiação faz uma pesquisa com milhares de consumidores usando o NPS, que é a sigla para Net Promoter Score. Esse indicador mostra o quanto os clientes recomendariam uma empresa para amigos e familiares a partir da experiência que tiveram.
O resultado da pesquisa pode direcionar as empresas a melhorar seus produtos e serviços de acordo com a percepção de seus usuários e usuárias. Segundo a organização do prêmio, a pesquisa tem uma margem de erro de 5% e uma amostra mínima de 384 respostas por marca. São consideradas para a premiação apenas as empresas conhecidas por pelo menos 15% dos respondentes.
Pesquisa para melhoria contínua
O iFood também utiliza o NPS Transacional internamente (além de outras metodologias de pesquisa e canais de escuta) para mensurar a experiência de seus consumidores a cada transação realizada no aplicativo.
Esses dados são analisados e cruzados com indicadores internos de negócio, todo mês, para identificar os aspectos que podem ser melhorados. Após as análises, as informações são compartilhadas com os times que atuam diretamente no ponto da jornada que precisa ser aprimorado.
“Buscamos, a cada pedido, entender como foi a experiência do cliente e como podemos resolver os problemas apontados. Essas pesquisas nos mostram a percepção dos consumidores para sabermos se estamos de fato criando uma boa experiência”, explica Thais. “Mas é importante ressaltar que cuidar da experiência do cliente é um trabalho de todos os times, não apenas de CX. Então, isso significa que a conquista desse prêmio também é resultado e mérito da dedicação diária de todos e todas FoodLovers do iFood.”
