Como cancelar um pedido no app do iFood?

QUANDO O CANCELAMENTO PODE SER SOLICITADO PELO CLIENTE?

Você tem direito a solicitar um cancelamento em cinco momentos:

ANTES DA CONFIRMAÇÃO DO PEDIDO PELA LOJA

Você pode cancelar o pedido sem necessidade de consultar a loja, porque ela ainda não começou o preparo e, neste caso, você receberá o reembolso do valor integral.

Veja como cancelar o pedido no iFood nesta situação:

1. Abra o app do iFood e clique em “Pedidos”
2. Clique em “Ajuda” no pedido que quer cancelar
3. Na parte “Como podemos te ajudar”, selecione “Quero cancelar meu pedido”
4. Inclua as informações solicitadas

Como acompanhar o prazo de reembolso no iFood?O seu reembolso depende da forma de pagamento escolhida, dos prazos das bandeiras do cartão de crédito e dos bancos. Para acompanhar é fácil, basta seguir o passo a passo:

1. Abra o app do iFood e vá em “Pedidos”; 
2. Encontre o pedido que solicitou o estorno;
3. Entre neste pedido e clique em “Ajuda” 
4. Depois, selecione “Acompanhar meu reembolso”
5. Por lá, é possível acompanhar os prazos e métodos de pagamento definidos para o reembolso.

Se após o prazo o reembolso ainda não estiver disponível, entre em contato com o iFood através do App em “Ajuda”, dentro do pedido que solicitou o reembolso.

É importante reforçar que em alguns cenários optamos por estornar o valor na própria carteira do cliente disponível no app do iFood, e não na forma de pagamento utilizada na transação daquele pedido. Isso acontece após algumas tentativas de reembolso sem sucesso no método utilizado e, neste caso, é uma decisão tomada pensando em não reter o dinheiro do cliente e devolvê-lo o mais rápido possível dentro do prazo informado. Se for o seu caso, você pode visualizar esse valor clicando em “Perfil”,  depois “Pagamentos” e “Saldo disponível”.

#Dica para não precisar solicitar um cancelamento nessa situação: Antes de finalizar o pedido, confira o endereço de entrega, se a forma de pagamento selecionada está correta ou, ainda, se incluiu o cupom disponível que gostaria.

DEPOIS DA CONFIRMAÇÃO DO PEDIDO, MAS ANTES DA LOJA INICIAR A SEPARAÇÃO

VÁLIDO APENAS PARA PEDIDOS DE MERCADO, FARMÁCIA, PET SHOP, BEBIDAS E SHOPPING

Nesta etapa, você pode cancelar o pedido sem restrição e terá reembolso do valor total, porque a loja ainda não começou a separar os itens. Mas saiba que, assim como você, ela também tem o direito de cancelar nessa etapa quando, por exemplo, está enfrentando alguma dificuldade sistêmica, não conta com pessoas entregadoras disponíveis para fazer a entrega ou até quando falta algum item solicitado por você.

Veja como cancelar seu pedido no iFood neste cenário:

1. Abra o app do iFood e clique em “Pedidos”
2. Clique em “Ajuda” no pedido que quer cancelar
3. Na parte “Como podemos te ajudar”, selecione “Quero cancelar meu pedido”
4. Inclua as informações solicitadas

Como acompanhar o prazo de reembolso no iFood?
O seu reembolso depende da forma de pagamento escolhida, dos prazos das bandeiras do cartão de crédito e dos bancos. Para acompanhar é fácil, tanto se você solicitou o cancelamento quanto se a loja cancelou. Basta seguir o passo a passo:

1. Abra o app do iFood e vá em “Pedidos”; 
2. Encontre o pedido que solicitou o estorno;
3. Entre neste pedido e clique em “Ajuda” 
4. Depois, selecione “Acompanhar meu reembolso”
5. Por lá, é possível acompanhar os prazos e métodos de pagamento definidos para o reembolso.

Se após o prazo o reembolso ainda não estiver disponível, entre em contato com o iFood através do App em “Ajuda”, dentro do pedido que solicitou o reembolso.

É importante reforçar que em alguns cenários optamos por estornar o valor na própria carteira do cliente disponível no app do iFood, e não na forma de pagamento utilizada na transação daquele pedido. Isso acontece após algumas tentativas de reembolso sem sucesso no método utilizado e, neste caso, é uma decisão tomada pensando em não reter o dinheiro do cliente e devolvê-lo o mais rápido possível dentro do prazo informado. Se for o seu caso, você pode visualizar esse valor clicando em “Perfil”,  depois “Pagamentos” e “Saldo disponível”.

#Dica para não precisar cancelar: sempre confira o endereço de entrega, se a forma de pagamento selecionada está correta ou, ainda, se incluiu todos os itens que precisava e o cupom disponível que gostaria. Isso é o que esperamos dos nossos clientes.

ENQUANTO A LOJA ESTIVER PREPARANDO/SEPARANDO O PEDIDO

Cancelamento de pedidos em Mercado, Farmácia, Pet Shop, Bebidas e Shopping

Temos duas possibilidades distintas para este cenário, uma quando há atraso na entrega e outra quando está dentro do prazo estimado. Para essas lojas, consideramos atraso na entrega quando o pedido ultrapassa 15 minutos do prazo estimado. Por exemplo, se seu pedido estava com previsão de entrega entre 19:00 e 19:10, ele será considerado atrasado a partir de 19:25.

Tanto para situações em que o pedido estiver dentro do prazo de entrega, quanto para cenário de atraso, o cliente poderá solicitar o cancelamento e receber o reembolso do valor integral.

Cancelamento de pedidos em Restaurante
Temos duas possibilidades distintas para este cenário, uma quando há atraso na entrega e outra quando está dentro do prazo estimado. Para pedidos em Restaurantes, consideramos atraso na entrega quando ultrapassa 10 minutos do prazo estimado. Por exemplo, se seu pedido estava com previsão de entrega entre 19:00 e 19:10, ele será considerado atrasado a partir de 19:20.

Para situações em que o pedido estiver dentro do prazo, quando você solicita o cancelamento, o restaurante é notificado para decidir se aceita ou recusa. Ele pode recusar se entender, por exemplo, que o preparo do pedido está avançado e não conseguirá reutilizar os itens. Caso ele recuse ou não responda a sua solicitação durante o tempo indicado na tela, não será possível cancelar o pedido. Aqui, é importante lembrar que o pedido precisa estar dentro do prazo de entrega e na etapa de preparo (ou seja, que ainda não tenha saído para entrega).

Para situações em que o pedido estiver atrasado, o cliente deverá aguardar 10 minutos do prazo máximo de entrega para solicitar o cancelamento. Ou seja, se seu pedido estava programado para chegar entre 19:00 e 19:10, você poderá cancelar a partir de 19:20 e receber o reembolso do valor total.

E como solicitar o cancelamento do pedido durante a etapa de preparo ou separação se ele estiver dentro do prazo de entrega?

1. Abra o app do iFood e clique em “Pedidos”
2. Clique em “Ajuda” no pedido que quer cancelar
3. Selecione  “Tenho um problema com o meu pedido”, 
4. Em “Que tipo de problema?”, busque a opção que melhor se encaixa

E como solicitar o cancelamento do pedido durante a etapa de preparo ou separação se ele estiver atrasado (mais de 10 minutos)?

1. Abra o app do iFood e clique em “Pedidos”
2. Clique em “Ajuda” no pedido que quer cancelar
3. Selecione “Tenho um problema com meu pedido”
4. Clique em “Meu pedido está atrasado”

Vale lembrar que, assim como o cliente, a loja também tem o direito de cancelar um pedido enquanto estiver na etapa de preparo ou separação. Isso pode acontecer quando, por exemplo, ela está enfrentando dificuldades sistêmicas ou, ainda, quando nota que algum ingrediente do pedido acabou. Neste caso, você receberá uma comunicação pelo app, por isso é sempre importante ativar as notificações para dar tempo de refazer o pedido. Quando a loja cancelar nesse cenário, faremos o reembolso integral.

Como acompanhar o prazo de reembolso no iFood?
O seu reembolso depende da forma de pagamento escolhida, dos prazos das bandeiras do cartão de crédito e dos bancos. Para acompanhar é fácil, tanto se você solicitou o cancelamento quanto se a loja cancelou. Basta seguir o passo a passo:

1. Abra o app do iFood e vá em “Pedidos”; 
2. Encontre o pedido que solicitou o estorno;
3. Entre neste pedido e clique em “Ajuda” 
4. Depois, selecione “Acompanhar meu reembolso”
5. Por lá, é possível acompanhar os prazos e métodos de pagamento definidos para o reembolso.

Se após o prazo o reembolso ainda não estiver disponível, entre em contato com o iFood através do App em “Ajuda”, dentro do pedido a ser reembolsado.

É importante reforçar que em alguns cenários optamos por estornar o valor na própria carteira do cliente disponível no app do iFood, e não na forma de pagamento utilizada na transação daquele pedido. Isso acontece após algumas tentativas de reembolso sem sucesso no método utilizado e, neste caso, é uma decisão tomada pensando em não reter o dinheiro do cliente e devolvê-lo o mais rápido possível dentro do prazo informado. Se for o seu caso, você pode visualizar esse valor clicando em “Perfil”,  depois “Pagamentos” e “Saldo disponível”.

#Dica para não precisar cancelar: sempre confira o endereço de entrega, se a forma de pagamento selecionada está correta ou, ainda, se incluiu todos os itens que precisava e o cupom disponível que gostaria. Isso é o que esperamos dos nossos clientes.

DURANTE A ENTREGA DO PEDIDO

Você pode solicitar o cancelamento durante a entrega do pedido, ou seja, quando já saiu da loja, mas existem cenários diferentes a depender de onde fez o pedido.

Cancelamento de pedidos em Mercado, Farmácia, Pet Shop, Bebidas e Shopping

Se o pedido ainda estiver dentro do prazo estimado de entrega, você poderá cancelar, mas não receberá o reembolso. Isso acontece, porque a loja já separou o pedido e a pessoa entregadora também já começou a se deslocar em direção ao seu endereço, então é justo que haja a cobrança. Agora se o pedido estiver atrasado, você poderá solicitar o cancelamento e receber o reembolso integral.Para essas lojas, consideramos atraso na entrega quando o pedido ultrapassa 30 minutos do prazo estimado. Por exemplo, se seu pedido estava com previsão de entrega entre 19:00 e 19:10, ele será considerado atrasado a partir de 19:40, que é quando você poderá solicitar o cancelamento durante a entrega com possibilidade de reembolso integral.

Cancelamento de pedidos em Restaurantes

Se o pedido ainda estiver dentro do prazo estimado de entrega, você poderá cancelar, mas não receberá o reembolso. Isso acontece porque o Restaurante já produziu o pedido e a pessoa entregadora também já começou a se deslocar em direção ao seu endereço, então é justo que haja a cobrança. Agora se o pedido estiver atrasado, você poderá cancelar e receber o reembolso integral. Para pedidos em Restaurantes, consideramos atraso na entrega quando ultrapassa 15 minutos do prazo estimado. Por exemplo, se seu pedido estava com previsão de entrega entre 19:00 e 19:10, ele será considerado atrasado a partir de 19:25, que é quando você poderá solicitar o cancelamento durante a entrega com possibilidade de reembolso integral.

Cancelamento feito por qualquer loja ou pessoa entregadora durante a entrega

Vale lembrar que as lojas e pessoas entregadoras também podem cancelar o pedido durante a etapa de entrega, quando, por exemplo, identificarem algum problema que impeça de concluir a entrega. Um desses casos, por exemplo, é quando a pessoa entregadora não encontra o cliente ou, ainda, quando não há um consenso do local que a entrega deve ser feita.

Caso ela chegue ao destino informado pelo cliente dentro do prazo estipulado e o cliente não busque o pedido ou não responda a mensagem de acordo no chat com a pessoa entregadora, o pedido será cancelado sem opção de reembolso. Neste cenário, o cliente poderá entrar em contato com o iFood para contestar a possibilidade de reembolso.

É importante reforçar que quando você seleciona um endereço de entrega ao fazer o pedido no app, é sua responsabilidade estar neste local no horário estimado de entrega e não em outros endereços informados em mensagens no chat, por exemplo. Caso você tenha selecionado um endereço errado, não será possível fazer essa alteração por meio de mensagens com a pessoa entregadora ou com o nosso atendimento, porque o iFood considera somente o endereço informado no momento de finalização do pedido.

Agora, caso a pessoa entregadora chegue ao destino informado fora do prazo estimado de entrega (de acordo com os prazos de cada loja mencionados no início da seção 4), e não encontre o cliente, seu pedido será cancelado e você terá reembolso do valor integral.

E como solicitar o cancelamento do pedido durante a etapa de entrega se ele estiver dentro do prazo estimado?

1. Abra o app do iFood e clique em “Pedidos”
2. Clique em “Ajuda” no pedido que quer cancelar
3. Selecione  “Tenho um problema com meu pedido”
4. Em “Que tipo de problema?”, busque a opção que melhor se encaixa

E como solicitar o cancelamento do pedido durante a etapa de entrega se ele estiver atrasado (mais de 15 minutos)?

1. Abra o app do iFood e clique em “Pedidos”
2. Clique em “Ajuda” no pedido que quer cancelar
3. Selecione “Tenho um problema com meu pedido”
4. Clique em “Meu pedido está atrasado”

Como acompanhar o prazo de reembolso no iFood?
O seu reembolso depende da forma de pagamento escolhida, dos prazos das bandeiras do cartão de crédito e dos bancos. Para acompanhar é fácil, tanto se você solicitou o cancelamento quanto se a loja cancelou. Basta seguir o passo a passo:

1. Abra o app do iFood e vá em “Pedidos”; 
2. Encontre o pedido que solicitou o estorno;
3. Entre neste pedido e clique em “Ajuda” 
4. Depois, selecione “Acompanhar meu reembolso”
5. Por lá, é possível acompanhar os prazos e métodos de pagamento definidos para o reembolso.

Se após o prazo o reembolso ainda não estiver disponível, entre em contato com o iFood através do App em “Ajuda”, dentro do pedido a ser reembolsado.

É importante reforçar que em alguns cenários optamos por estornar o valor na própria carteira do cliente disponível no app do iFood, e não na forma de pagamento utilizada na transação daquele pedido. Isso acontece após algumas tentativas de reembolso sem sucesso no método utilizado e, neste caso, é uma decisão tomada pensando em não reter o dinheiro do cliente e devolvê-lo o mais rápido possível dentro do prazo informado. Se for o seu caso, você pode visualizar esse valor clicando em “Perfil”,  depois “Pagamentos” e “Saldo disponível”.

#Dica para não precisar cancelar: ative as notificações para receber atualizações do pedido, sempre confira o endereço de entrega, se a forma de pagamento selecionada está correta ou, ainda, se incluiu todos os itens que precisava e o cupom disponível que gostaria. Isso é o que esperamos dos nossos clientes.

 DEPOIS QUE O PEDIDO FOI ENTREGUE

Antes de mais nada é importante reforçar que o prazo para solicitar um cancelamento depois da entrega é de até 48 horas a partir da entrega do pedido para Restaurantes e até 7 dias corridos para pedidos em Mercado, Pet Shop, Farmácia, Bebidas, Shopping.

Cancelamento de pedidos em Mercado, Farmácia, Pet Shop, Bebidas e Shopping
Neste cenário, o cliente pode solicitar o cancelamento em até 7 dias corridos com reembolso parcial ou integral.

Cancelamento de pedidos em Restaurantes

Quando você solicita o cancelamento depois que o pedido foi entregue, antes a loja é notificada para decidir se aceita, recusa ou se deseja te oferecer um reembolso. Neste último cenário, a loja fará uma proposta de reembolso e você terá até 15 minutos para decidir se aceita o valor sugerido.

Independente do cenário, após a sua solicitação de cancelamento, o restaurante vai te informar imediatamente sobre a resposta pelo seu aplicativo e, se ele não responder dentro do prazo indicado na tela, recusar a solicitação, não resolver seu problema ou, ainda, você não concordar com o reembolso sugerido, você pode pedir uma análise do seu caso para o atendimento do iFood tomar a decisão sobre o cancelamento do pedido.

Para isso, é importante enviar comentários explicando com detalhes o motivo da solicitação de cancelamento pelo aplicativo do iFood. Por exemplo, se o pedido chegou com itens errados, você deve enviar fotos da nota fiscal, dos itens errados e descrever a situação para que o iFood analise e entenda se o pedido deve ser cancelado de forma integral, parcial ou não deve ser cancelado.

Veja como cancelar seu pedido no iFood depois de entregue:

1. Abra o App do iFood e Clique em “Pedidos” no canto inferior da tela
2. Busque o Pedido que deseja cancelar e clique em “Ajuda”
3. Depois, clique em “Tenho um problema com meu pedido”
4. Ali, você pode selecionar o motivo pelo qual deseja cancelar
5. Inclua as informações solicitadas

Como acompanhar o prazo de reembolso no iFood?O seu reembolso depende da forma de pagamento escolhida, dos prazos das bandeiras do cartão de crédito e dos bancos. Para acompanhar é fácil, basta seguir o passo a passo:

1. Abra o app do iFood e vá em “Pedidos”; 
2. Encontre o pedido que solicitou o estorno;
3. Entre neste pedido e clique em “Ajuda” 
4. Depois, selecione “Acompanhar meu reembolso”
5. Por lá, é possível acompanhar os prazos e métodos de pagamento definidos para o reembolso.

Se após o prazo o reembolso ainda não estiver disponível, entre em contato com o iFood através do App em “Ajuda”, dentro do pedido que solicitou o reembolso.

É importante reforçar que em alguns cenários optamos por estornar o valor na própria carteira do cliente disponível no app do iFood, e não na forma de pagamento utilizada na transação daquele pedido. Isso acontece após algumas tentativas de reembolso sem sucesso no método utilizado e, neste caso, é uma decisão tomada pensando em não reter o dinheiro do cliente e devolvê-lo o mais rápido possível dentro do prazo informado. Se for o seu caso, você pode visualizar esse valor clicando em “Perfil”,  depois “Pagamentos” e “Saldo disponível”.

E se o pedido consta como entregue, mas o cliente não recebeu?

O código de entrega é um sistema de segurança de que o pedido foi entregue para segurança tanto do cliente quanto da pessoa entregadora. Esse código só deve ser informado à pessoa entregadora no momento da entrega do pedido, pois através dessa confirmação podemos entender que o pedido foi devidamente entregue.

#Dica: Não compartilhe o seu código pelo chat, apenas o informe para a pessoa entregadora quando ela estiver no local de entrega e quando você estiver com o pedido em mãos. Ah, se tiver um problema com o código de confirmação e a entrega, você pode solicitar ajuda através do App e o iFood vai pedir o seu relato para entender o que aconteceu e, assim, definir se o pedido deve ou não ser cancelado. E se o seu pedido não possui código de entrega, você também pode solicitar ajuda através do App e o iFood vai pedir o seu relato para entender o que aconteceu e, assim, definir se o pedido deve ou não ser cancelado. 

DEVERES COMO CLIENTE

Pensando em garantir mais transparência, segurança e equilíbrio para todas as pessoas envolvidas no processo de cancelamento do pedido, são esperados alguns comportamentos e atitudes dos nossos Clientes em cada momento. Isso é essencial, porque decisões, como o não reembolso, podem ser tomadas em algumas situações em que o cliente não cumprir com seus deveres e responsabilidades.

1. Antes da finalização do pedido

– Cadastrar o endereço de entrega correto no aplicativo do iFood e conferir na finalização da compra;
– Entender o risco do seu pedido não ser entregue se não estiver no local informado para receber;
– Inserir a forma de pagamento correta e conferir ao finalizar a compra;
– Inserir os cupons de desconto desejados (se houver) e conferir ao finalizar a compra;
– Conferir todos os itens do pedido antes de finalizar a compra;
– Conferir o tempo de entrega estimado antes de finalizar a compra;

2. No momento da entrega ou retirada do pedido

– Buscar o pedido em no máximo 10 minutos após a chegada da pessoa entregadora no local;
– Sempre informar o código de confirmação de entrega à pessoa entregadora quando solicitado;
– Buscar o pedido no endereço e ponto informado no momento de conclusão do pedido (ex: portaria ou portão). Não serão considerados endereços informados em trocas de mensagem no chat.
–  Estar atento a possíveis interações do iFood ou da pessoa entregadora no chat durante a entrega e responder dentro dos prazos informados para que entrega seja realizada com sucesso;
– Se for retirar o pedido na loja, verificar todos os itens no momento de retirada, porque não será possível solicitar o cancelamento com reembolso com a justificativa de pedido errado ou itens faltantes;- Se optar por pagar seu pedido na entrega, conferir o valor na maquininha e não pagar nenhum valor adicional;
– Se optar por pagar seu pedido pelo app, não aceitar cobranças extras na entrega;
– Para pedidos feitos em Restaurantes com a opção de entrega e não retirada, sempre receber o pedido mesmo se identificar algum problema. Na sequência, entrar em contato com o iFood em “Ajuda” no app para relatar o problema;
– Se cliente e pessoa entregadora não entrarem em um acordo sobre o local de entrega do pedido, o cliente poderá entrar em contato com o iFood em “Ajuda” no app e enviar evidências para solicitar uma análise do iFood sobre o caso e avaliação sobre o reembolso do valor pago.

3. Após a entrega do pedido

– Se precisar de suporte por conta de problema no pedido, acessar “Ajuda” no app do iFood em até 48h após a entrega de pedidos feitos em Restaurantes e até 7 dias corridos após a entrega de pedidos feitos em Mercado, Farmácia, Pet Shop, Shopping e Bebidas. Informar com detalhes e evidências o problema para análise do iFood sobre a decisão de cancelamento integral, parcial ou nenhum.